SLA — Úroveň poskytovaných služieb (Ordio)
Príloha k Všeobecným obchodným podmienkam služby Ordio
Poskytovateľ: VisionEdge s. r. o., IČO: 51962161 Verzia: 1.0 · Dátum účinnosti: 15. 6. 2026
1. Predmet
Tento dokument vymedzuje záväzky Poskytovateľa týkajúce sa dostupnosti služby Ordio, podpory, plánovanej údržby a zálohovania.
2. Dostupnosť Služby
2.1 Poskytovateľ sa zaväzuje zabezpečiť mesačnú dostupnosť Služby na úrovni 99,5 % (ďalej len „Garantovaná dostupnosť").
2.2 Dostupnosť sa počíta za kalendárny mesiac podľa vzorca:
Dostupnosť (%) = (Celkový čas v mesiaci − Čas nedostupnosti) / Celkový čas v mesiaci × 100
2.3 Čas nedostupnosti je obdobie, počas ktorého Služba nie je dostupná z dôvodov na strane Poskytovateľa. Do času nedostupnosti sa nezapočítava:
- plánovaná údržba oznámená podľa čl. 3,
- výpadky spôsobené vyššou mocou,
- výpadky infraštruktúry alebo služieb tretích strán mimo kontroly Poskytovateľa,
- výpadky spôsobené konaním Objednávateľa alebo jeho Používateľov,
- prerušenie pripojenia na strane Objednávateľa.
3. Plánovaná údržba
3.1 Poskytovateľ vykonáva plánovanú údržbu prednostne v čase nízkej prevádzky (spravidla v pracovných dňoch po 22:00 alebo cez víkend).
3.2 Plánovanú údržbu s predpokladaným podstatným dopadom na dostupnosť oznámi Poskytovateľ vopred, spravidla najmenej 24 hodín, vhodným spôsobom (e-mail alebo oznámenie v rozhraní Služby).
3.3 Neodkladnú bezpečnostnú údržbu môže Poskytovateľ vykonať bez predchádzajúceho oznámenia, ak je to nevyhnutné na odvrátenie hroziacej škody.
4. Podpora
4.1 Podporu poskytuje Poskytovateľ e-mailom na adrese podpora@visionedge.sk v pracovnom čase pracovné dni 9:00 až 17:00.
4.2 Reakčné časy podľa závažnosti (čas do prvej reakcie počas pracovného času):
| Priorita | Popis | Cieľová reakcia |
|---|---|---|
| P1 — kritická | Služba je nedostupná alebo nepoužiteľná pre väčšinu používateľov | do 4 hodín |
| P2 — vysoká | Podstatná funkcia je vážne obmedzená, bez náhradného riešenia | do 1 pracovného dňa |
| P3 — bežná | Čiastočné obmedzenie alebo otázka, existuje náhradné riešenie | do 2 pracovných dní |
| P4 — nízka | Drobnosť, námet, otázka k používaniu | do 5 pracovných dní |
4.3 Reakčný čas znamená čas do prvej reakcie, nie čas do vyriešenia. Poskytovateľ rieši požiadavky s primeranou odbornou starostlivosťou.
5. Zálohovanie a obnova
5.1 Poskytovateľ vykonáva pravidelné šifrované zálohy dát denne (v nočných hodinách) s retenciou 14 dní.
5.2 Orientačné parametre obnovy: bod obnovy (RPO) do 24 hodín, čas obnovy (RTO) do 24 hodín, podľa rozsahu incidentu.
5.3 Zálohovanie zo strany Poskytovateľa nenahrádza vlastnú evidenciu a exporty Objednávateľa.
6. Náprava pri nedodržaní dostupnosti
6.1 Poskytovateľ neposkytuje finančné servisné kredity. Pri nedodržaní Garantovanej dostupnosti je Poskytovateľ povinný incident bezodkladne a prioritne riešiť a prijať opatrenia na obnovenie prevádzky.
6.2 Pri opakovanom alebo dlhodobom závažnom nedodržaní Garantovanej dostupnosti má Objednávateľ právo zmluvu vypovedať v súlade s VOP.
7. Vylúčenia a oznamovanie
7.1 SLA sa nevzťahuje na bezplatnú skúšobnú dobu ani na beta funkcie.
7.2 Incidenty hlási Objednávateľ bezodkladne na kontakt podpory s opisom problému potrebným na jeho identifikáciu.
Tento SLA je súčasťou zmluvy a vykladá sa spolu s VOP služby Ordio.